New Orleans skal snart bruke kunstig intelligens til å hjelpe med å besvare og sortere 911-anrop, samtidig som nødetatene ser etter måter å redusere presset på menneskelige operatører.
Orleans Parish Communication District planlegger å innføre et AI-drevet system for prioritering av nødanrop fra Carbyne. Teknologien skal vurdere innkommende anrop, gi oppdateringer om kjente hendelser og sende nye nødsituasjoner videre til en menneskelig operatør.
Byen mottar rundt 1 000 nødanrop hver dag. Myndighetene håper at AI-teknologi for 911-anrop vil hjelpe opplært personell med å nå hastesaker raskere.
AI skal støtte nødoperatører
Byens tjenestepersoner har utformet systemet for å støtte operatørene, ikke erstatte dem.
AI-agenten skal identifisere om en innringer rapporterer en ny hendelse eller spør om en hendelse som nødetatene allerede kjenner til. Hvis nødetatene allerede er klar over problemet, kan plattformen berolige innringeren og gi en oppdatering.
En person som for eksempel ringer om en trafikkulykke, kan få bekreftelse på at nødetatene allerede håndterer hendelsen.
Hvis noen derimot rapporterer en ny nødsituasjon, sender systemet umiddelbart anropet videre til en menneskelig 911-operatør. Menneskelig personell vil vurdere situasjonen og koordinere responsen.
Carbyne sier at plattformen kan prioritere hastesamtaler, gi informasjon til personer som venter i kø og forsikre innringere om at hjelpen er på vei.
New Orleans bruker allerede AI for 311-anrop
New Orleans bruker allerede AI for sin 311-linje for ikke-akutte henvendelser.
Byen trente sitt eksisterende AI-system på tre år med data fra 311-anrop. Utviklerne utformet det for å kommunisere på en høflig og profesjonell måte. Carbyne støtter også 311-tjenesten.
Prosessen følger et lignende mønster. AI-systemet sjekker om innringeren ønsker informasjon om en eksisterende hendelse. Det kan gi en oppdatering når nødetatene kjenner til hendelsen, mens ukjente eller komplekse saker sendes videre til en menneskelig medarbeider.
Å bruke den samme tilnærmingen for 911-anrop markerer et mer sensitivt steg. Nødsentraler må handle raskt og nøyaktig når innringere kan være redde, stresset eller ute av stand til å forklare tydelig hva som skjer.
Raskere prioritering kan skape nye risikoer
Tilhengere sier at AI kan redusere ventetidene og hjelpe nødetatene med å fordele personell og ressurser mer effektivt. Systemet kan filtrere rutinemessige oppfølgingsanrop, slik at operatørene kan fokusere mer på akutte meldinger.
Dette kan være spesielt nyttig i perioder med høyt anropsvolum.
Forskere og kritikere advarer imidlertid om at AI kan ha problemer med å håndtere stress, uklart språk og komplekse sammenhenger. En innringer kan få panikk, uttrykke seg indirekte eller beskrive en ukjent situasjon som ligger utenfor systemets treningsdata.
Skjevhet er også fortsatt en bekymring. Et AI-system kan tolke anrop forskjellig på grunn av innringerens språk, aksent, bakgrunn eller andre faktorer. Det kan skape alvorlige risikoer for underrepresenterte grupper.
Utrullingen i New Orleans vil teste om AI kan forbedre håndteringen av nødanrop samtidig som menneskelig skjønn forblir sentralt i enhver nødrespons.
0 responses to “New Orleans skal bruke AI for å hjelpe med å prioritere 911-anrop”