New Orleans will KI zur Priorisierung von 911-Notrufen einsetzen

New Orleans wird schon bald künstliche Intelligenz einsetzen, um 911-Notrufe zu beantworten und zu sortieren. Die Rettungsdienste suchen damit nach Möglichkeiten, menschliche Mitarbeiter zu entlasten.

Der Orleans Parish Communication District plant die Einführung eines KI-gestützten Systems von Carbyne zur Priorisierung von Notrufen. Die Technologie soll eingehende Anrufe bewerten, Informationen zu bekannten Vorfällen bereitstellen und neue Notfälle an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

Die Stadt erhält täglich rund 1.000 Notrufe. Die Behörden hoffen, dass KI-Technologie für 911-Notrufe geschultem Personal dabei helfen wird, dringende Fälle schneller zu bearbeiten.

KI soll Notrufmitarbeiter unterstützen

Die Stadt hat das System so konzipiert, dass es die Mitarbeiter unterstützt und nicht ersetzt.

Der KI-Agent soll erkennen, ob ein Anrufer einen neuen Vorfall meldet oder sich nach einem Vorfall erkundigt, der den Rettungsdiensten bereits bekannt ist. Wenn die Einsatzkräfte bereits über das Problem informiert sind, kann die Plattform den Anrufer beruhigen und aktuelle Informationen bereitstellen.

Wer beispielsweise wegen eines Verkehrsunfalls anruft, kann eine Bestätigung erhalten, dass die Rettungsdienste den Vorfall bereits bearbeiten.

Meldet jemand jedoch einen neuen Notfall, leitet das System den Anruf sofort an einen menschlichen 911-Mitarbeiter weiter. Dieser bewertet die Situation und koordiniert die entsprechenden Maßnahmen.

Carbyne zufolge kann die Plattform dringende Anrufe priorisieren, wartenden Personen Informationen bereitstellen und Anrufern versichern, dass Hilfe unterwegs ist.

New Orleans nutzt bereits KI für 311-Anrufe

New Orleans setzt bereits KI für seine 311-Hotline für nicht dringende Anliegen ein.

Die Stadt trainierte ihr bestehendes KI-System mit Daten aus drei Jahren von 311-Anrufen. Die Entwickler konzipierten es so, dass es höflich und professionell kommuniziert. Carbyne unterstützt auch den 311-Dienst.

Der Prozess folgt einem ähnlichen Muster. Die KI prüft, ob der Anrufer Informationen zu einem bestehenden Vorfall erhalten möchte. Sie kann aktuelle Informationen bereitstellen, wenn die Rettungsdienste bereits von dem Vorfall wissen. Unbekannte oder komplexe Fälle werden dagegen an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Die Anwendung desselben Ansatzes auf 911-Notrufe stellt einen sensibleren Schritt dar. Notrufzentralen müssen schnell und präzise handeln, wenn Anrufer möglicherweise verängstigt oder verzweifelt sind oder nicht klar erklären können, was gerade geschieht.

Schnellere Priorisierung könnte neue Risiken schaffen

Befürworter sagen, dass KI Wartezeiten verkürzen und Rettungsdiensten dabei helfen kann, Personal und Ressourcen effizienter einzusetzen. Das System könnte routinemäßige Folgeanrufe herausfiltern, sodass sich die Mitarbeiter stärker auf dringende Meldungen konzentrieren können.

Dies könnte insbesondere in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen hilfreich sein.

Forscher und Kritiker warnen jedoch davor, dass KI Schwierigkeiten mit emotionalem Stress, unklarer Sprache und komplexen Zusammenhängen haben könnte. Ein Anrufer kann in Panik geraten, sich indirekt ausdrücken oder eine ungewöhnliche Situation beschreiben, die außerhalb der Trainingsdaten des Systems liegt.

Auch mögliche Verzerrungen bleiben ein Problem. Ein KI-System könnte Anrufe aufgrund der Sprache, des Akzents, des Hintergrunds oder anderer Faktoren eines Anrufers unterschiedlich interpretieren. Dies könnte ernsthafte Risiken für unterrepräsentierte Bevölkerungsgruppen schaffen.

Die Einführung in New Orleans wird zeigen, ob KI die Bearbeitung von Notrufen verbessern kann, während menschliches Urteilsvermögen weiterhin im Mittelpunkt jeder Notfallreaktion steht.